如果坐席全忙,客户电话打不进来,该怎么办?

对于业务范围较广,客户数量庞大的企业来说,每天都要面对海量的客户电话咨询,多数企业通常会在呼叫中先进入IVR模式,让语音机器人接待并解答客户的基础咨询,如果客户有转接人工的需要,再由IVR转到对应的人工坐席。

但有时由于各种突发情况的影响,会出现坐席全忙的状态,客户电话打不进来,企业该如何解决这一难题?

通常来说,呼叫系统会自动让客户电话处于被保持和排队的状态当中(通话保持),等待坐席空闲,并将客户电话快速转接到对应的空闲坐席。

但有时由于客户等待时间过长,导致客户失去了持续等待的耐心,电话被挂断。这时,呼叫系统就将自动记录客户的电话号码和来电时间,并在坐席空闲时自动提醒,方便坐席及时外拨电话给客户。

坐席外拨时,还可根据语音机器人及外呼系统上的标签分类,查看客户相关信息,快速了解客户来电目的、对接客户需求,及时跟进客户后续处理流程,并有针对性地进行应答。给客户提供一个良好的企业形象和服务体验,增加客户对企业的满意度。

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