呼叫系统的预见性体现在哪?

外呼形式分4种,分别为自动外呼、定向外呼、比例外呼和预测式外呼,其中,预测式外呼在体现呼叫系统预见性上的作用尤为重要。

预测式外呼,指的是由系统监控和算法预测坐席状态而发起外呼的一种呼叫方式,可自动放弃无效接听(如关机、通话中等),需要具备特定的算法能力才能启用。

启用后,呼叫系统就能够根据预测式外呼的算法,及时调整坐席通话状态,让坐席和客户都能够在低时延零等待的状态下,进行通话,很大程度上节省了坐席不必要的工作时间,也同时减少了客户的等待时长。

好的预测,能够及时根据某坐席“示忙”“示闲”状态,及时更换客户通话需要对接的坐席。

如果预测快了,坐席挂机后,没有客户电话接入,坐席需要等待新的客户接入才能继续通话。

如果预测慢了,电话接通,却没有空闲的坐席能够及时给予客户相应的通话服务,客户需要排队等待一段时间才能咨询问题。

综上,从坐席和客户接通的状态就能够看出呼叫系统的预见性究竟在哪里。

此外,由于呼叫系统能够自动对客户意向进行分级处理,也能够根据等级提前将对应客户分配给业务能力与之相对等的坐席,帮助坐席更好地开发客户,完成签单。一定程度上来说,这也算是一种预见性的体现。

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