作为外呼坐席,该如何服务情绪化客户?

作为外呼系统的坐席人员,我们每天要面对大量形形色色的客户群体,有的客户能够直接理性地描述自己的需求,而有的客户却比较情绪化,需要坐席人员耐心沟通,多次引导才能讲出自己的需要。

面对情绪化客户,外呼系统坐席人员该怎么服务呢?


一、以“同理心”适当倾听

有人说“人与人的沟通,70%是情绪,30%是内容。如果情绪不对,内容就会被扭曲,不仅达不到沟通的目的,甚至走向反面。”

面对情绪化客户,不要即刻要求其压抑情绪理性发言,这可能会适得其反,应当以“同理心”耐心倾听客户发言,通过耐心沟通与适当建议,让客户冷静下来,为后续客户的理性沟通打下基础。


二、快速反应 分析问题

在得到客户反馈之后,坐席人员应借助自己现有知识储备,快速提取关键词,分析问题所在,尽量详尽而简洁地回复客户,再依据客户反馈,给出更多回答。

如果坐席人员短期内知识储备不足,可以进入玮裕外呼系统后台知识库,学习相关知识,夯实自身基础,这样在面对客户时不仅底气更足,也更不容易受客户情绪影响,能理性应对“情绪化客户”。


以上是玮裕通信为您提供的“坐席人员面对情绪化客户的两个服务方法”,希望对您的外呼工作有所助益,更多玮裕外呼系统相关内容,欢迎进入官网产品页进行了解,您也可以后台咨询我们的客服人员,我们将竭诚为您服务!

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